第六届中国零售业交流会热点话题选登 话题一：节日销售注意啥

　　节日配送，细节决定成败

    温州朵朵鲜园艺有限公司的诸秀玲说，在节日里，由于订单量激增，配送环节最为重要也最紧张，聘请出租公司或者快递公司虽然成本较低，但是服务不到位。朵朵鲜采取临时招雇送花员的方式，节日到来前一个月就有计划地对临时送花员进行培训，内容都是很细微的问题，包括各种花的辨认、路线的安排熟悉、对顾客的态度、配送流程以及时间管理等内容，虽然成本上去了，但是保证了服务质量。诸秀玲还说，丢单和漏单也是常见的问题，朵朵鲜订单管理、配送以及复核都有专人负责，并且将三联配送单据设计成三色，既醒目又易区分，每晚关店后还会有专人核对回执单与发货单是否一一对应，看似简单的小事却非常有效地防止了漏单。

　　福州阳光花店的万力谈到一个现象，买花的人往往不愿意留送花对象全名，送错花的事情就时有出现，这时候收花者的电话号码就非常重要，一定要核对正确，而且最好是手机号码。

　　北京第五季花店的王剑力谈道，以前一到过节花店里几部电话总是响个不停，多为顾客查询所订鲜花是否送达的电话，特别影响花店工作效率，后来他要求员工每次送达后立刻主动给顾客发送一条短消息告知，这样店里的电话一下子减少了60％。

　　还有代表谈到，遇到收花人不能签收的情况下，可以请求其发送确认收花的短信息作为签收凭证。

　　应对投诉，真诚还是第一位

　　花店由于各种原因接到投诉不是什么新鲜事，但如何应对就显出了经营者的智慧。

　　南京绿草地的倪志翔给大家讲了一个自己的教训和感悟，七夕情人节那天，由于店员疏忽把送达地址搞错以至于未能及时送达，接到投诉后，倪志翔非常诚恳地道歉、退款还免费补送了花束，并承诺下个情人节还将免费送花给这位顾客，但这位顾客要求赔偿“精神损失费”并且数额较高，在反复协商未果后，倪志翔要找其单位领导调解这个顾客才罢休。倪志翔笑谈，当时自己很得意，但后来仔细想过突然发现绿草地将永远失去这个顾客，况且这种拿找对方领导相要挟的做法也很容易激化矛盾。

　　都市花乡的张然讲了自己处理此类问题的经验，同样由于工作失误，花艺工具剪带进了花束被送到了顾客妻子手中，导致误会，造成家庭信任危机，顾客非常气愤上门“问罪”。张然了解情况后，恳请顾客给自己一个上门道歉的机会，得到顾客允许后，她挑选店里最有亲和力的员工和她一起带着鲜花和礼品登门道歉，终于取得了顾客妻子的谅解。这个顾客因为花店的真诚，反而成为都市花乡的忠实顾客。张然谈道，遇到比较严重的投诉，首先应该尽量争取面谈而不要电话解释，其次，应对投诉应以女性员工为主，比较容易缓和矛盾。

　　两位代表的讲述让所有代表感触很深，由于自己工作失误导致投诉，只能靠真诚两个字解决。将心比心，真诚才是挽回影响最恰当的方式。

　　会议尾声，倪志翔还为大家即兴表演了情人节的小型花束制作，精彩的表演赢得了大家的热烈掌声。