2005年2季度中国汽车产品质量和售后服务质量投诉分析报告

2005年2季度中国汽车产品质量和售后服务质量投诉分析报告

   海南马自达客服效率最高  上海大众服务理念待提高

 由中国质量协会全国用户委员会、车人网（www.che310.com）、清华汽车工程研究院联合发布的2005年2季度中国汽车产品质量和售后质量投诉分析报告（CAAS）日前向社会公布分析结果。

本次调查共收到用户投诉近3000个，有效投诉样本1929个，主要来源于汽车保有量较高的北京、天津、上海、河南、陕西、广东、四川等21个省、直辖市和自治区。涉及的汽车生产企业有一汽大众、上海大众、北京现代、广州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龙汽车、重庆长安铃木、一汽丰田、一汽海南、南汽新雅途、吉利等30个国内汽车生产企业，在行业内具有代表性。

 分析表明，汽车生产厂家的产品质量和服务意识在不断提高，但不同品牌和价位的汽车质量和服务体系有较大差距，投诉主要集中在制造质量、附配件质量、售后服务质量三个方面。

 从投诉情况来看，汽车用户的不满更多地来源于汽车产品质量问题，占总投诉量的61%。

 汽车产品质量调查主要从车身质量、空调系统、制动系统、变速系统、电子仪器、发动机系统、驾驶与操作系统8个方面进行，投诉主要集中在车身质量、空调系统、制动系统和底盘系统，占汽车产品质量投诉总量的72%。

用户投诉上海华普和哈飞的配件问题比较多。

表1  主要品牌汽车生产厂家质量投诉问题

厂家

变速系统

制动系统

转向系统

仪表盘

发动机

空调

汽车电子

备注

一汽

大众

自动变速器有噪声

有异响

天津

一汽

刹车有

异响

转向有

异响

北京

现代

桃木部分开裂

上海

大众

噪声大有异响

哈飞

不送风

零部件质量问题

吉利

不制冷

上海

华普

车灯容易进水损坏

零部件质量问题

奇瑞

变速器冷车有异响

制冷效果不好

东风

雪铁龙

挂档有噪音

海南

马自达

刹车时

异响

汽车售后服务质量主要对人员技术、服务收费、服务时效、服务态度、配件供应、硬件设施6方面进行考察。投诉中人员技术不高、服务收费价格混乱和服务时效性差三类问题反映最多，占到汽车售后服务投诉总量的64%。

汽车生产厂家对产品投诉，表现出了不同的态度和工作效率。

海南马自达的客服部门工作态度和效率最高，紧随其后的是上海大众和广州本田。经济型轿车中，南汽新雅途和天津一汽的售后服务表现比较好。

一汽大众服务理念有待提高，奇瑞、吉利尚需完善。

表2  汽车生产厂家对质量投诉处理情况

厂家

处理投诉情况

一汽海南

接到投诉后，在24小时内迅速与用户沟通，并就维修方案达成一致

上海大众

专人负责车主投诉，售后与工程部之间协调良好

广州本田

接到投诉，在12个小时内下单，全国维修系统责任到点，确保维修及时

上海通用

客户支持中心服务规范，耐心解答客户疑问，维修效率较高

南汽新雅途

24小时保证维修救援，服务及时，部门之间协调良好，配件供应及时

天津一汽

24小时的快速抢修，能够保证车主售后需求

神龙汽车

服务站技术含量较高，工作人员态度积极

一汽大众

缺乏专人负责，表现推委、拖延

奇瑞

服务态度较好，但处理时间较长，效率待提高

吉利

服务态度认真，但返修率较高且服务网点有待增加