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顾客满意度调查(CSI)以购买新车12～18个月的用户为对象，对维修等专卖店售后服务的满意程度进行了调查。其中别克的得分最高，其后依次为本田、奥迪。 构成满意度的要素按重要程度依次为“是否遇到过故障”、“向用户提供亲切的服务”、“服务传递(服务所用时间及服务后的车辆交还)”、“服务质量”、“服务过程中的经历”、“服务建议”及“来店维护时的服务态度”七个方面。 在中国，“来店维护时的态度”、“服务质量”及“服务建议”的满意度较高。具体而言，提供来店一次便可修好、明码标出合理服务费，以及预先介绍服务内容等服务项目的专卖店，获得了较高的满意度评价。特别是对于来店一次便可修好的满意比例逐年提高，2002年为75%，2003年为84%，此次则达到了85%。 来店一次即完成修理的顾客中，有32%回答“在保修期间必定光顾该专卖店”，而对于一次不能完成修理的店铺，顾客同样会大的比例则下降到了17%。用户在保修期间，愿意在专卖店接受售后服务的趋向较强，因此能否给初次光顾的顾客留下好印象，对提高忠诚度非常重要。 调查显示，有35%的用户利用了专卖店以外的其它售后服务设施。调查结果列举了原因，比如，“来店方便”、“价格低”、“花费时间少”，以及“可在便利的时间内接受服务”等。在新车利润大幅减少，以及与售后服务设施间的竞争日益激烈的背景下，专卖店及厂商能否提供超过顾客期望的服务、扩大售后服务的市场份额是当务之急。 |
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( 冀B2-20050128号-14 )
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