| 细心者会发现，２００４年，在惨遭滑铁卢的汽车厂商中，售后服务薄弱者占了绝大多数，而岿然不动、甚至逆风飞扬的汽车厂商，基本上都有强大的售后服务力量做后盾。 以北京现代为例，从去年３月份开始，全国车市开始跌入惨淡，而北京现代却持续地逆风飞扬，一路从前十飞升到第四。日前，北京现代推出了为期１５天的“温馨圣诞，真情相伴”免费检测活动，这已经是北京现代２００４年第四次开展此类活动，也是汽车行业惟一一年提供四次免费检测活动的厂商。 在最近中国质量协会、全国用户委员会的一项调查中，轿车用户及潜在用户最关注的是售后服务，受关注程度高达９．５５，最高值为１０。某权威机构的一项调查显示，在被问及“不买车的原因”时，“使用维护费用高”，仅次于“没有足够的购车资金”和“汽车附加费用高”而排在第三位。这一调查结果无疑给汽车厂家一个醍醐灌顶，上了生动一课。 售后服务差异性凸现 有人算过这样一笔账：一辆车使用１５年的维修费用大约是车价的１２０％。也就是说，如果花２０万元买辆车，其在１５年里，用于维修的费用就要２４万元。２００４年，和整个车市的剧烈变化相一致，在售后服务上，主要汽车厂商在服务上的差异性也开始凸现。 在保修期上，几大汽车厂商大同小异：２年或者４万－６万公里。为出租车用户提供１年或１０万公里（先到为准）的保修服务。 在服务基本条款上，上海大众承诺全年３６５天２４小时为用户提供服务等。通用强调主动提醒／问候，根据客户车况记录，主动提醒车主做保养，主动致电车主询问维修质量；快速保养通道预约制度；配件价格、服务工时透明配件、服务工时明码标价，封闭式配件运作体系，所有配件确保原厂供应，专业技术维修认证等。 丰田推行完全保修安全安心；交车前检查。广本的维修收费公开，并保证绝对无随意提高或降低收费的情况。维修使用的零部件均是纯正零部件，绝对不使用副厂件、假冒件等。 北京现代的包括：一年４次的免费检测活动于每季交替的时候进行，并且长年执行；为客户终身服务建立１００％的用户档案数据库，从购车当日起，有专门的顾问为用户提供服务。“现代管家”会为用户提供详尽的服务计划，并严格照此计划提供服务。“售后服务代步车”，供用户在其保养维修期间使用。 含金量和人性化各有不同 在服务的含金量和人性化上，各大汽车厂商有很多不同。 在费用方面，目前几大家用轿车主要是，伊兰特的日常检测保养２００元左右；日产阳光为２７３元，凯越为４００元，宝来则为４７０元。在配件方面，后刹车片，阳光的价格为５８８元，而伊兰特只有１４４元；汽油滤清器，伊兰特要比另一日系品牌低４０％，保险杠低３０％以上。 以前，人们习惯以汽车厂商的销售服务中心数量的多少作为衡量标准。但是，通过实际体验，现在人们把标准更加具体化了：在关注总体网络服务点的数量的同时，更看重每个服务店服务的汽车数量。目前上海大众的平均每店服务数量是８５４辆。一汽大众平均每店服务数量９２０辆；丰田平均每店服务数量１０２４辆；广本平均每店服务数量１１７３辆；北京现代平均每店服务数量为７５０辆。 |
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